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トレーニングのながれ

一般企業向けアサーションアングリーマネージメント


現状把握とニーズの確認
・・・・・・・チェックシート(PDFファイル)をダウンロード頂けます。
カリキュラムのご提案
・・・・・・・トレーニングのカリキュラムの事例をご覧頂けます。
実績事例の2本柱とメリット
・・・・・・・病院での取組実績を3つご紹介させて頂きます。
トレーニングの特徴
● 取り組み方の2本の柱 ●
1. 全員参加で取り組む
2. 継続して行う
メリット
集団活動は個人活動に勝る心理を利用して、理事長、院長先生をはじめ、管理職、職員全員がトレーニングに参加することで、確実に成果が出ています。 無理のかからない、時間と期間で継続し、目標設定をしながら行うことで、成功体験を積み重ねながら一歩一歩確実にステップアップすることができています。
トレーニングフローチャート


・・・トレーニングのカリキュラムの事例
接遇力向上の意義と必要性
・コミュニケーションの重要性(生きる為の4つの要素 by Mスワンソン)
・社会人としての5つの自覚
・自院にとって一番重要なこと(目的)は?
・サービス業という視点からみた患者様満足とは?
・接遇の位置づけとCSとESの関係
・接遇の基本の4つのポイン
・受容と共感のポイント
・チームワークで患者様満足を目指すための職員間の5つの習慣

実践による接遇力の完全取得
・感じの良い言葉づかいと表現方
・感じの良いボディメッセージ
・お迎え、お見送り、会計、ナースコールへの対応などの接遇の実践
・電話対応の重要性
・感じの良い電話応対の基本とポイント(患者様向け、業者様向け、営業向け)
・電話応対の実践(録音してフィードバック)
・処置、ケアをする時の実践
・その他状況にあわせた実践

ピンチをチャンスに変えるクレーム対応
・クレームの構造
・クレーム対応の心構え
・クレーム対応の目的
・クレーム対応の手順
・傾聴トレーニング
・ピンチをチャンスに変える対応の実践

リーダーとしてのコミュニケーション
・リーダーの役割
・リーダーシップを発揮できるリーダーの3要素
・ピグマリオン効果によるコミュニケーションの2本の柱
・こんなリーダーの下で働きたくなる誉め方、叱り方
・自分の要求と気持ちを部下に伝える方法(アサーション)


・・・病院での取組実績
病院事例1
全職員参加型と部門別トレーニング併用型
1年目
2年目
3年目
全職員参加研修会
1回(2時間)
3チーム×3回(春・夏・秋)


院内チェックによる現状把握とフィードバック
接遇委員会との打ち合わせ
事務局との会議
病院全体のマニュアルのチェック
全職員対象研修会
1回(2時間)
3チーム×3回

管理職向けリーダー研修会
(部下の心を動かすコミュニケーション)
2時間×2回(月1回)

部門別研修会(外来編)   
マニュアル作りと
ロールプレイング
1回(2時間)
4チーム×2回(春・秋)
全職員対象研修会
1回(2時間)
3チーム×2回

部門別研修会(病棟編)
マニュアル作りと
ロールプレイング
1回(2時間)
6チーム×2回(秋・冬)


●プラス4月に新入職員研修と新人医師研修

病院事例2
少人数グループで全員参加型
1年目
2年目
参加可能職員対象研修会
2回(2時間)(春・秋)



院内チェックによる現状把握とフィードバック
管理職会議への出席
接遇委員会との打ち合わせ
全職員対象研修会
1回(2時間)
1チーム20〜30名×7チーム
1年に2回実施(春・秋)
医師向け研修会
1時間×1回(秋)



病院事例3
選抜チームで長期風土改善型
1年目
2年目
全職員参加研修会
1回(2時間)
3チーム×3回(春・夏・秋)


●プラス4月に新入職員研修
選抜メンバーによる研修会
1チーム20名程度を
2時間×4回1クール(2Wに1回)×2チーム



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